在数字化服务日益普及的背景下，为特殊群体提供有温度的服务，是中国人寿珠海分公司践行“以客户为中心”服务理念的重要体现。

　　2025年4月23日，柜员小梁在空中客服工作群内注意到一条紧急求助：客户陈女士焦急地表示，其丈夫张先生（被保险人）因颅外伤导致半身瘫痪，急需领取一笔5000元的生存金用于后续治疗，由于非被保人申请，坐席无法操作，于是在群内请求所属分公司协助处理。

　　小梁立即致电陈女士了解详情。经沟通得知，张先生不仅半身瘫痪，语言表达能力也严重受限。由于保单原服务经理已离职，让无助的陈女士雪上加霜。小梁通过微信耐心指导陈女士辅助张先生操作寿险APP的注册及认证，再重新拨打空中客服申请生存金领取。

　　次日，小梁在工作群中再次看到坐席反馈：陈女士再次使用自己的账号拨打空中客服，仍旧无法成功申请。小梁立刻意识到远程指导可能无法解决客户的实际困境，没有丝毫犹豫，小梁随即拨通陈女士电话，当听到陈女士描述张先生的艰难状况和家中无助的情形时，小梁当即主动提出：“您别着急，我们为您上门服务！”，并与陈女士预约上门服务时间。

　　4月29日，小梁与同事小黄携带所需资料如约来到张先生家中。她们首先向无助的张先生和疲惫的陈女士表达了深切的慰问。随后，小梁俯身靠近张先生，放缓语速、清晰说明办理事项，耐心引导其配合；小黄则协助陈女士整理、核对所需资料。她们专业而细致地收取生存金领取的申请资料，解决了困扰这个家庭的难题。

　　面对如此贴心高效的服务，陈女士的眼眶湿润了，她紧紧握住小梁的手，动情地说：“太感谢你们了！我在网上看到很多需要把生病家人抬着、背着去营业厅办业务的新闻，心里特别害怕……真没想到，中国人寿的服务这么有人情味，主动上门帮我们解决大难题！