年近七旬的珠海客户林姨收到了一份意外险拒赔通知，她反复看着病历上“意外摔伤”四个字，满腹委屈地拨通了客服热线：“病历上都写着意外摔伤，怎么就不算意外？保险公司为什么不管我！”

　　经中国人寿珠海分公司理赔部调查核实，林姨的摔伤源于长期慢性病发作，确实不符合保单中对“意外”的“突发性”与“外来性”定义。柜员小唐深知理赔款对林姨的重要性，此时向她复述冰冷的条款，只会雪上加霜。小唐查询系统得知，林姨仍有一笔生存金未领取，于是，小唐立刻联系社区工作人员李大姐，一同敲开了林姨的家门。

　　开门时，林姨脸上仍笼罩着失望和愤懑。小唐没有急于用专业术语解释，而是换了一种她更能理解的方式：“林姨，走路踩到石头绊倒是意外；但您这次，更像是因为关节炎发作腿脚发软没站稳。就像树根朽了，风雨一来就容易倒，根源在身体本身。”李大姐在一旁温言相劝，真诚的倾听，加上一杯热茶的暖意，林姨逐渐放松了紧皱的双眉。

　　小唐见状，顺势说道：“林姨，您还记得20年前买的一份年金险吗？我昨天在系统看到还有5000元的生存金未领取，或许它能解决您的燃眉之急。”林姨黯淡的眼神忽闪微光，于是小唐俯下身，耐心地指导她使用APP操作领取。当生存金到账的短信亮起，她急忙戴上老花镜，手指反复滑动屏幕，仿佛在确认一份失而复得的承诺。

　　临别时，林姨郑重地说：“以后，我帮你们宣传保险！”当林姨的笑容重新绽开时，小唐深刻体会到服务的真谛——专业是根基，温度是灵魂。柜员们每一次指尖传递，都是责任交付；每一次俯身交谈，都是尊重表达。未来，中国人寿珠海分公司将继续用专业与温度，守护每一份托付，续写更多值得信赖的篇章。